3+1 polttavaa kysymystä taloyhtiön viestinnästä

Taloyhtiön viestintäsuositus julkaistaan Kiinteistömessuilla 18.11. Olen tänä vuonna tavannut satoja isännöitsijöitä eri puolilla maata ja kaikkia mietityttää, miten viestintä pitäisi hoitaa. Kokosin kolme polttavaa kysymystä, joihin olen törmännyt.

1. Maksaako se?

Isännöintiyrityksissä tehdään paljon arvokasta työtä, joka ei näy asiakkaille mitenkään. Miksi kukaan maksaisi sellaisesta, jota ei edes tiedä olevan olemassa? Asiakas näkee isännöinnin arvon, kun isännöintiyritys kertoo ja näyttää, mitä hyötyä heidän palvelustaan on.

Eräs tapaamani isännöintiyritys tekee jokaiselle uudelle asiakkaalle perusteellisen kartoituksen kiinteistön tilanteesta ja laatii siitä raportin, joka käydään läpi hallituksen kanssa. Hallitus huokailee ihastuksesta, kun isännöitsijä ehdottaa raportin perusteella parannusideoita.

Viestintä on osa hyvää isännöintiä. Se vaatii osaamista, aikaa ja välineitä. Kertokaa ihmeessä, jos niitä saa jostain ilmaiseksi.

2. Miksi asukas ei lue tiedotteita?

Yksi tapaamani isännöitsijä tuskaili, että asukkaat kyselevät aina uudestaan samoja asioita, joista on jo tiedotettu. Tähän on kolme ratkaisua: toisto, toisto ja toisto. Yksi tiedote harvoin riittää. Kerro sama asia myös asiakaslehdessä, ilmoitustaululla, verkkosivuilla ja FB-sivulla ja viesti tavoittaa varmemmin.

Myös viestien selkeyttä kannattaa petrata. Linjasaneerauksen hankesuunnittelu ja ilmanvaihtoventtiilin puhdistus ovat ammattilaiselle tuttu juttu, mutta yläkerran mummolle ehkä ei niinkään.

Yhdessä isännöintifirmassa oli huomattu, että isännöitsijöille tulee paljon sellaisia puheluita, jotka itse asiassa kuuluisivat jollekin muulle. He alkoivat rummuttaa joka paikassa ohjeita siitä, milloin otetaan yhteyttä kiinteistösihteeriin ja milloin huoltoon. Vuoden kuluttua isännöitsijöille tulevat puhelut olivat vähentyneet selvästi, mutta kiinteistösihteereillä oli luuri kuumana.

Asukkaat osaavat toimia oikein, kun heitä opastetaan selkeästi ja johdonmukaisesti. Mutta se vaatii sitkeyttä ja aikaa. Sataprosenttisesti ei tietenkään voi onnistua. Ei kannata luovuttaa, vaikka ihan jokainen asukas ei tiedotteita huomaa. Pääasia, että valtaosa pysyy kärryillä.

3. Miten saadaan asukkaat käymään taloyhtiösivuilla?

Monessa isännöintiyrityksessä rakennetaan tai suunnitellaan parhaillaan taloyhtiösivuja. Eräs isännöitsijä oli pahasti pettynyt, kun asukkaat eivät syöksyneetkään sankoin joukoin käymään taloyhtiösivuilla. Mitä ihmettä; ensin ne toivovat tiedotusta, mutta sitten eivät olekaan kiinnostuneita?

Jotta asukkaat saadaan tietoiseksi taloyhtiösivuista, niistä täytyy kertoa aktiivisesti, ks. kysymys nro 2. Toisto, toisto ja toisto. Myös taloyhtiösivujen sisällön täytyy olla priimaa. Jos viimeisin tiedote on hyvän joulun toivotus viime vuodelta, asukas ei taatusti tule sivuille enää uudestaan.

Taloyhtiösivut ovat tiedotuskanava, josta löytyy yhtiön virallinen tieto ja ohjeet. Asukkaan ei välttämättä tarvitsekaan käydä siellä joka viikko, kunhan muistaa sivut silloin, kun oikeasti tarvitsee tietoa. Siksi niistä pitää muistuttaa säännöllisesti.

Bonus: Lusikka somesoppaan?

Isännöitsijöitä huolettaa somessa eniten ajankäyttö, eikä turhaan. Isännöitsijän työstä reilu neljäsosa on asiakaspalvelua ja some on yksi väline lisää puhelimen, sähköpostin ja livetapaamisten rinnalle. Nyrkkisääntö on, että isännöintiyrityksen kannattaa mennä somekanavaan, jos asiakkaat ovat siellä ja yrityksellä on heille jotakin sanottavaa ja aikaa sanoa se. Tästä lisää M&M:n jutussa Kannattaisiko meidän olla siellä?

Lisää ratkaisuja

…isännöintiyritysten johdolle on luvassa viestintäkoulutuksessa 18.11. Tervetuloa!

Tule käymään Kiinteistömessuilla myös Isännöintiliiton osastolla 7f58 ja seuraa keskustelua somessa tunnisteella #hyväisännöinti. Kiinteistömessuille on maksuton sisäänpääsy, rekisteröidy kävijäksi.

P.s. Tavoitteeni on tavata #100isännöintiyritystä tänä vuonna. Kutsu minut kylään, jutellaan lisää asiakasviestinnästä, p. 040 500 2828, marjut.joensuu@isannointiliitto.fi

 

6 vastausta artikkeliin ”3+1 polttavaa kysymystä taloyhtiön viestinnästä

  1. Asiallista asiaa.

    Kaikissa asumissani taloyhtiöissä isännöitsijä on ollut tehokkaasti ”piilossa”. Tavattu on kerran vuodessa ja kommunikoitu tarvittaessa.

    Olen kehitellyt ns. ”viestintämatriisia”, jossa talon jokaisen asukkaan/osakkaan kanssa sovitaan henkilökohtaisesti hänelle sopivasta viestintätavasta. Vaihtoehtoja ovat sähköposti, tekstiviesti, puhelin tai perinteisesti kirje postilaatikkoon. Joku ei ehkä halua mitään edellistä vaan on tyytyväinen siihen, että tieto on tarjolla ilmoitustauluilla ja talosivulla. Lakisääteiset viestit kuten yhtiökokouskutsut pitää tietysti toimittaa kaikille. Viestintä on helppo hoitaa ”personoidusti” kun siitä on kerran sovittu. Jakelurutiinia pystyy pitkälti automatisoimaan.

    Kaikille osakkaille pitää raportoida taloudesta, suunnitelmista ja tapahtumista ainakin puolivuosittain, mutta mielummin neljänesvuosittain.

    Hallitukselle raportit kuukausittain. ”Välitilinpäätös” on kirjapito-ohjelmasta PDF:lle vain parin klikkauksen takana, joten kuukausiraportin tuottamiseen ei montaa minuuttia kulu.

    Jo se, että vaikkapa lämmityksen tai veden kulutuksesta/kustannuksista tulee tietoa useammin kuin kerran vuodessa voi kannustaa säästöön ja kohtuulliseen kulutukseen. Myös tulevista korjauksista / remonteista ei koskaan voi tiedottaa liian aikaisin.

  2. Ilman muuta näinä monikanavaisuuden aikoina asukkaiden pitäisi voida itse valita, miten vastaanottavat viestinsä. Isännöintiohjelmistot eivät käsittääkseni taivu tuollaiseen vaan isännöitsijä joutuu tekemään monia asioita ns. käsipelillä. Yhden isännöitsijän kohteissa voi asua 2000 ihmistä, joten säätämistä on enemmän kuin laki sallii. Ainoa järkevä tapa hoitaa tämä olisi osana isännöintisoftaa ja automatisoida sieltä viestien lähetys eri kanaviin.

  3. ”Monessa isännöintiyrityksessä rakennetaan tai suunnitellaan parhaillaan taloyhtiösivuja”

    Tämä kertoo jotain isännöinnin tilasta, jos 2015 pohditaan taloyhtiösivuja. Asia joka oli normaalia kymmenen vuotta sitten.

    Tänä päivänä pitäisi kehittää appseja, joiden avulla asukkaat ja osakkaat saavat ajankohtaisen tiedon suoraan mobiililaitteisiinsa. Push -tyyppistä aktiivista viestintää. Taloyhtiösivuja voi käyttää tietovarastona – arkistona. Paikassa josta haetaan tarvittaessa tietoa. Vaikka katsotaan pts tai tilataan isännöistijätodistus. Mutta ei sieltä odoteta saavan tietoa tulevista asioista.

    Eihän monet pienet yrityset enää edes tee webbisivuja itselleen, koska niitä ei tarvita. Viestintäkanavat ovat muualla.

    • Parempi myöhään kuin ei silloinkaan? Olet täysin oikeassa, myöhässä ollaan. Mielestäni tietovarasto on välttämätön perusta, mutta se ei tietenkään riitä. Asukkaan pitäisi saada itse valita, miten vastaanottaa tietoa taloyhtiön asioista. Jos isännöintiyritykset ovat tässä jälkijunassa, niin alan tietojärjestelmät eivät ole ainakaan vauhdittaneet matkaa.

  4. Hyviä ajatuksia ja ideoita. Mutta yksisuuntaisia. Suuntana isännöitsijä tiedottaa, asukkaille/osakkaille. Isännöitsijä on subjekti, toimija, osakas/asukas objekti, passiivinen vastaanottaja. Alan pitäisi herätä siihen tosiasiaan, että osakas/asukas on aktiivinen. Taloyhtiöissä on myös osakkaiden/asukkaiden välistä viestintää, esim isännöitsijän haukkuminen, moittiminen. Aktiivisuus ilmenee myös niin, että viime kädessä viestin/infon vastaanottaja, kohde rakentaa viestin/infon merkityksen. Tätäkään ”tosiasiaa” ei vielä oivalleta.
    Toisaalta asukas/osakas tarvitsee erisisältöistä infoa eri asumisvaiheiden aikana, esim. tullessaan asumaan tai muutaessaan pois. Ja kaikkea siltä väliltä. Tärkeätä on myös havaita, että viestintä ei ole vain sanoman, viestin siirtämistä eri kanavien välityksellä vastaanottajalle, vaan se on myös erityisen paljon kommunikaatiota, yhteisön rakentamista – communicare!!!

    • Prikulleen näin, Seppo. Keskustelu ja vuorovaikutus on seuraava etappi. Siinä tärkeä askel on se, että taloyhtiön hallitus käy osakkaiden kanssa keskustelua siitä, mitä odotuksi näillä on kotitalon suhteen. Millaista asumista halutaan ja miten omaisuutta halutaan hoitaa? Esim. kehitetäänkö, korjataanko entiselleen vai annetaanko kulua loppuun? Tätä voi kutsua myös taloyhtiön strategiaksi. Hallituksella pitää olla osakkaiden tahtotilasta selkeä näkemys, jotta se voi auttaa isännöintiä taloyhtiön johtamisessa. Ilman keskustelua se ei ole mahdollista.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Voit käyttää näitä HTML-tageja ja attribuutteja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>