Sähköpostia Ismo Isännöitsijältä

sähköpostikirjoitus_marjut

Tuttuni sai sähköpostia isännöitsijältä. Hän oli tulostanut viestin ja esitteli sitä minulle tuohtuneena. Viesti koko komeudessaan kuului näin:

            ”Kyllä.
             Ismo Isännöitsijä”

Miksi moisesta kannatti tuohtua? Tuttuni oli kysynyt isännöitsijältä, voisiko kiinteistönhoitaja tulla vaihtamaan ulko-oven vieressä olevan lampun, joka oli pimentynyt. Isännöitsijän yksisanainen vastaus kuulosti hänestä vinoilulta. Miksi viesti oli niin nuiva? Oliko hän toiminut jotenkin väärin? Oliko lampunvaihto hoidossa vai ei?

Lamppu vaihdettiin parin päivän päästä, mutta tuttuni koki saaneensa huonoa palvelua. Miten tämä olisi voitu välttää? Toimiva viesti olisi näyttänyt tältä:

          ”Kiitos ilmoituksesta. Välitän tiedon huoltoon. Lamppujen vaihdot hoidetaan
           yleensä parin päivän sisällä. Jatkossa voit tehdä tällaiset vikailmoitukset
           suoraan huoltoon asiakaspalvelu@huoltoyhtio.fi tai puh. 040 123 4567.”

Mitä opimme tästä sähköpostiepisodista?

  1.  Asiakkaalle ei riitä, että lamppu vaihdetaan. Hän haluaa tietää, milloin lamppu vaihdetaan ja mihin voi tarvittaessa ottaa yhteyttä.
  2. Sähköposti kannattaa muotoilla korostetun ystävällisesti.

Hyvä isännöinti tarkoittaa asiakkaalle sitä, että hän voi luottaa, että asiat ovat hoidossa. Hyvä isännöitsijä viestii niin, että luottamus syntyy.

Uusimmassa Kotitalo-lehdessä (2/14) pohditaan lisää, miten hyväntahtoisuus rakentaa luottamusta isännöinnin ja asiakkaan välillä. 

Kuva: Flickr / Georgie Pauwels

3 vastausta artikkeliin ”Sähköpostia Ismo Isännöitsijältä

  1. Tärkeä asia. Emme tule useinkaan ajatelleeksi sitä tosiasiaa, etteivät sanat merkitse ihmisille samaa. Jokainen tulkitsee ne omista kokemuksistaan ja tarkoitusperistään. Samoin erilaisten episodien, kuten yllä, merkitykset riippuvat kontekstista. Esimerkiksi mitä aikaisemmin on tapahtunut tai ehkäpä jäänyt tapahtumatta. Ihmisten, taloyhtiön osakkaidet odotukset ovat erilaiset, joten luottamuksen rakentaminen, siis odotuksiin vastaaminen on haasteellista.

    • Se mikä isännöitsijälle on tuttua ja selvää, on asukkaalle usein vierasta ja epäselvää. Siksi kannattaa kertoa perusasioista yhä uudelleen. Yhteydenottojen ohjaaminen oikeaan paikkaan ja yhteystietojen muistuttaminen on tästä hyvä esimerkki.

  2. Juuri niin. Viestinnän merkitys on erittäin suuri. Mutta oleellista tässäkin on havaita, että viestintä on kaksisuuntaista, molemminpuolista. Ja ennenkaikkea se, että viestin, sanoman merkitys syntyy kuulijan/lukijan päässä. Jos asiaa tarkastelle johtamisen näkökulmasta – mitä johtaminen taloyhtiön kohdalla tarkoittaneekaan – olemme sillä johtamisen alueella josta käytetään nimitys leadership. Ja tämähän, näin yleensä sanotaan, on meille suomalaisille vaikea laji.
    Viestinnän, vuorovaikutuksen, kommunikaation ongelmat johtunevat siitä, että reagoimme toinen toistemme tulkintoihin, emmekä konkreettiseen ongelmaan. Puhummeko siis liian abstaktisti?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *