Näin toimii taloyhtiön viestintä, joka vähentää turhaa työtä ja lisää tyytyväisyyttä

Remontteja, vastikkeita, kunnossapitoa. Taloyhtiöissä hoidetaan paljon asioita. Mutta asiat eivät ole vain asioita, vaan jotta ne etenevät, tarvitaan ihmisiä – ja vuorovaikutusta. Se ei aina ole ihan helppoa, mutta tästä taloyhtiöviestinnän nelikentästä voi olla apua.

1) Arjessa tarvitaan tiedottamista. Se ei vaadi keskustelua, vaan hyvät tiedotteet ja oikean kanavan. Sähköinen toimii hyvin, etenkin jos tiedottajalla on kaikkien sähköpostiosoitteet, tai jos kaikki tietävät, että tiedotteet löytyvät taloyhtiösivuilta. Usein rinnalle tarvitaan luukkujakelua. Tärkeää on tehokkuus.

2) Palautekanavalle on paikkansa. Taloyhtiössä täytyy olla kaikkien tiedossa oleva yhteinen tapa antaa palautetta isännöinnille, huollolle tai hallitukselle. Osakkaat voivat antaa palautetta isännöinnistä tai hallitustyöstä sähköisesti puheenjohtajalle, ja tämä vie palautteet kootusti eteenpäin. Huollon suuntaan vikailmoitukset kulkevat kätevimmin verkkopalvelussa. Valitun kanavan on hyvä olla online, jotta palautteen saa antaa heti, kun se tulee mieleen.

3) Vapaamuotoista keskustelua pitää olla paljon. Sen tehokkuudella ole väliä. Ensinnäkin on hyvä, jos osakkaat puhuvat paljon keskenään: pihalla, Facebookissa, sähköpostissa, WhatsAppissa ja taloyhtiön järjestämissä tilaisuuksissa. Yhteisissä tilaisuuksissa voi käydä ensimmäiset keskustelut myös esimerkiksi tulevista korjaushankkeista. Osakkaiden välillä käytävien keskustelujen kirjallisen koosteen saa helpoiten käsiinsä teettämällä taloyhtiössä kyselyn. Millaisia toiveita osakkailla on asumisesta? Millaisen näkemyksen enemmistö jakaa vaikkapa korjausasioissa?

Toiseksi myös hallituksen kannattaa keskustella vapaamuotoisesti. Tällöin valmistellaan päätöksiä. Kasvokkain tapaaminen tai Skype toimii parhaiten. Asiasta riippuen mukana voi olla isännöitsijä tai muu erikoisasiantuntija. Moni valmisteleva keskustelu ei sovi sähköpostiin tai WhatsAppiin, joissa keskustelu silppuuntuu. Lisäksi väärinymmärryksiä tulee helposti, kun ilmeet ja äänenpainot puuttuvat. Hymiötkään eivät aina auta.

4) Viimeisin taloyhtiöviestinnän kategoria on päätöksenteko. Kyse ei ole uusien näkökulmien esiintuonnista, vaan valmistellusta päätösehdotuksesta, joka hyväksytään. Tähän sopii hyvin sähköposti.

Taloyhtiössä pahin turvallisuusuhka voi olla seinänaapuri

Ostin työurani alkupuolella yksiön Vallilasta, joka sijaitsee Helsingin itäisessä kantakaupungissa.

Kohde valikoitui muun muassa sillä perusteella, että äitini mukaan asunnon piti ehdottomasti sijaita raitiovaunun liikennöintialueella. Toinen merkittävä tekijä oli hinta ja se, että isä tuli remonttimieheksi. Terveisiä.

Vallilan naapurikaupunginosia ovat monessa mielessä maineikkaat Kallio ja Sörnäinen. Alueen keskiluokkaistuminen oli jo tuolloinpitkällä, mutta nukkumalähiöistä ei voi puhua. Oma katuni oli rauhallinen, mutta parin kilometrin päässä sijaitsee Helsingin tunnetuin huumeidenvälitysalue, Sörnäisten ”piritori”.

Kotitalon lähistöllä riitti monenlaista vipinää. Esimerkiksi taloyhtiön häkkikellareihin murtauduttiin kolmesti lyhyen ajan sisällä. Asumiseeni liittyi siis erinäisiä taloudellisia riskejä ja muita uhkia.

Kokonaisturvallisuuden kannalta merkittävin riski oli kuitenkin yllättävä: seinänaapurini, yhdeksääkymppiä lähestyvä rouva. Liikuntakyvyttömällä naisella ei ollut omaisia Suomessa. Hän oli nalkissa kodissaan, kotipalvelun varassa. Hän unohti hanan valumaan ja aiheutti kaksi mittavaa vesivahinkoa. Usein mietin, että toivottavasti mummo ei polta kynttilöitä tai tupakkaa.

Vanhukset voivat aiheuttaa itselleen ja taloyhtiölle ison laskun ja riskin. Meidän jokaisen henkinen ja fyysinen toimintakyky laskee ikääntyessä. Inhimillisten virheiden määrä kasvaa, eikä se ole oma vika.

Taloyhtiöissä voidaan passivoitua odottamaan parempia aikoja tai toimia. Esimerkiksi Vanhustyön keskusliitto tekee hienoa työtä taloyhtiöiden kanssa Kotiturva-hankkeessa vanhusten asumisturvallisuuden parantamiseksi. Apuvälineitä ja ratkaisuja on, ne pitää vain saada käyttöön.

Riittämätön kiinteistönhuolto ei ole aina huoltoyhtiön vika

Taloyhtiöissäni järjestettiin viikonloppuna pihatalkoot, jossa muuten hyväntuulinen porukka valitti vähän väliä yhdestä aiheesta, nimittäin kiinteistönhuollosta.

Osakas yksi toisensa jälkeen syytti huoltoa siitä, että se ei ollut puhdistanut pihaa lehdistä. Kysyttäessä kenelläkään ei ollut kuitenkaan käsitystä taloyhtiön ja huollon tekemän sopimuksen sisällöstä.

Huolto tekee juuri sen, mitä sen kanssa sovittu ja osa huollon tekemistä töistä voi kuulua huoltosopimukseen tai olla erikseen tilattavia. Kehotankin ensin selvittämään sopimuksen sisällön ja vasta sen jälkeen reklamoimaan, jos siihen edelleen on tarvetta.

Kiinteistönhuolto on taloyhtiöissä yksi eniten asumismukavuuteen ja -turvallisuuteen vaikuttavia asioita, ja sen merkitys korostuu talvella lumen ja jään takia. Onkin käsittämätöntä, miten huonosti monessa taloyhtiössä viestitään kiinteistönhuollon kanssa tehdyn palvelusopimuksen sisällöistä osakkaille ja asukkaille.

Taloyhtiön hyvä hallintotapa -suosituksen mukaan hallitus ja isännöinti sopivat siitä, miten taloyhtiön viestintä hoidetaan. Palvelusopimuksia ei tietenkään pidä avata osakkaille ja asukkaille kohta kohdalta, vaan kertoa niiden pääkohdista ymmärrettävällä tavalla. Isännöintiliiton, Kiinteistöliiton ja oikeusministeriön yhdessä laatima suositus on kuitenkin valitettavan kaukana käytännöstä.

Itselläni ei ole ollut huollosta reklamoitavaa, ja pidän pihatalkoita taloyhtiön valitsemana keinona säästää huollon kustannuksista. Olen tottunut taloyhtiöni niukkaan viestintälinjaan, ja tarpeen tullen selvitän asiat itse. Helpompaa ja tasapuolisempaa kuitenkin olisi, että kaikilla olisi sama tieto taloyhtiön sopimuksista ja käytännöistä.

Kirjoitus on julkaistu Helsingin Sanomien Mielipide-osastolla 2.11.2018.

Tämä näkymätön pelastaja korvaa kärsimykset taloyhtiössä

Ollaan rehellisiä: taloyhtiöasumisessa on aika paljon kaikenlaista vähän nihkeää. Yhtiökokoukseen osallistuminen on tylsää, kimppaomistaminen aiheuttaa vääntöjä, kaikki eivät osaa käyttäytyä yhteistiloissa, naapuri juttelee liikaa tai liian vähän, ei ole oman pihapiirin rauhaa, mikä tahansa tyyppi voi yhtäkkiä muuttaa seinän taakse. Jos vielä päätyy hallitukseen, saa luopua omasta ajastaan ja energiastaan yhteiseksi hyväksi.

On kuitenkin yksi vähän näkymätönkin juttu, joka korvaa kaikki nämä kärsimykset: toimiva kiinteistönhuolto. Jos omakotiasuja nauttii pihatöiden tekemisestä, taloyhtiöasuja nauttii siitä, että joku toinen tekee ne. Ja kaikenlaisissa pulmatilanteissa voi aina tilata huoltohenkilön paikalle. Ei tarvitse yksin googlailla tai kärvistellä.

Katselin kesällä hiukan rivitaloasuntoja sillä silmällä. Useimmissa sopivissa kohteissa huoltotyöt hoidettiin asukkaiden talkoina. Ensin ajattelin, että juu, voisihan se olla ihanaa aloittaa raikas pakkasaamu pöllyävää lunta viskellen. Tai kyllähän sitä nyt ruohikon ajaa silloin tällöin kauniina kesäpäivänä, hyvää kuntoilua – ja säästöä.

Mutta eihän se niin mene, sovitut talkootyöt on tehtävä myös räntäsateella, helteellä ja väsyneenä. Ja jos joku ei tee, muut rehkivät hänenkin osuutensa. Loma-aikoina ja flunssakausina sitten säädetään ja ihmetellään. Ja entäs, jos jotain hajoaa? Kenen asiantuntemus riittää pikkukorjauksiin? Ettei vaan menisi jeesusteipillä ja purkalla fiksaamiseksi.

Yksi myynnissä ollut asunto oli tosi hyvä. Mutta lopulta en mennyt edes katsomaan sitä käytyäni edellä mainitut skenaariot läpi päässäni. Sen sijaan menin parvekkeelle, kallistuin sohvalle ja haistoin vastaleikatun ruohon tuoksun.

Isännöintiala: helppo tulla, vaikea onnistua

Isännöintialalle perustetaan runsaasti uusia yrityksiä, joista kuitenkin vain harva kasvaa tai menestyy.

Isännöintiala on sääntelyvapaa ja perustuu markkinatalouden pelisääntöihin. Alalle on imua, oikein avoimet ovet: vuonna 2017 kaupparekisteriin perustettiin 76 yritystä, joiden toimialana on kiinteistöjen isännöinti.

Ala houkuttelee yrittäjien lisäksi työntekijöitä. Ala työllistää noin 300 uutta työntekijää vuosittain, pääsääntöisesti eläköitymisen vuoksi. Asiakkailla on siis mistä valita. Paljon on tulijoita, kuka menestyy? Aika harva.

Liikevoittoprosentti on ollut noin 7 ja alan yritysten markkina-arvo ei ole kummoinen. Reippaan 700 yrityksen alalla kilpailu on ollut kovaa ja arki on syönyt kehityspotentiaalin. Yritysten kasvu on ollut hidasta. Kasvua jarruttaa se, että vain 4–5 prosenttia taloyhtiöistä vaihtaa isännöintiä vuosittain.

Tuntuu, että vaikka alalla on paljon yrityksiä ja kilpailua ja elämme vapaassa markkinataloudessa, markkinamekanismit eivät sittenkään toimi.

Pitkistä asiakassuhteista huolimatta alan tulevaisuus näyttää haastavalta: Kiinteistöjen korjausvaje kasvaa. Lainsäädännön muutokset rasittavat. Asuntomarkkinoiden eriytyminen luo paineita. Asukkaiden asumisvaatimuksien kasvaminen rasittaa arkea.

Samalla kaikki edellä mainitut ovat täynnä mahdollisuuksia. Tulevaisuuden menestyjä pystyy tarttumaan niihin ja kehittymään.

Huomioitavaa on, että alan yrityksistä korkeintaan yksi viidestä mittaa asiakastyytyväisyyttään. Kohta ei enää tarvitsekaan, kun ovi alkaa käydä toiseen suuntaan ja asiakkaat äänestävät jaloillaan. Vaatimusten lisääntyminen ja yritysten kasvava kilpailukyky luovat tilanteen, jossa asiakkaat voittavat.

Jotta yritykset pysyvät hengissä, niiden omistajien lompakoiden täytyy kestää toimintojen digitalisoimisen raskas kehityspolku. Takamusten puolestaan täytyy kestää pitkät päivät. Alan sisäinen kilpailu kovenee ja sen kautta ala tulee kehittymään.

Annetaan yritysten oppia uudet kujeet ja kehittää palveluitaan, sillä odotus palkitaan. Isännöintiliitto tukee tässä jäseniään. Syyskuussa isännöintialan ammattilaiset päivittivät osaamistaan ja hankkivat tietoa palvelu-uutuuksista valtakunnallisilla Isännöintipäivillä Lahdessa. Tapahtumassa myös jaettiin Isännöintiliiton vuotuiset palkinnot alan suunnannäyttäjille.