Asumisen palveluissa länsinaapuri astelee edellä

Ruotsalaiselle asuminen on palvelua. Kerros- ja rivitaloissa asumisoikeusasuminen on Ruotsissa suosittua ja suomalaistyyppinen asunto-osakeyhtiöasuminen harvinaisempaa. Myös vuokra-asuminen on tavallisempaa kuin Suomessa.

Kun asuminen nähdään palveluna, siltä osataan myös vaatia laatua. Asukasviestintä on Ruotsissa arkea myös digisti. Asukasportaalista löytää omaa taloyhtiötä ja asuntoa koskevaa tietoa ja asumisen ohjeistuksia. Mobiilisovelluksella varataan sauna ja pesutupa, joihin pääsee sisään kulkulätkällä.

Muitakin palveluita on. Monessa ruotsalaisessa talossa on yhteinen vierasasunto ja punttisali. Yhteisöllisyyttä tuovat ”tillsammans”- meiningillä asukasillat.

Ruotsalaisia sukulaisiani ihmetyttää, kuinka paljon perheeni menoista menee asuntolainaan. Ruotsalainen kun haluaa käyttää rahaa enemmän kodin sisustukseen ja muuhun elämään. Miksi asuntolaina edes pitäisi maksaa pois, ihmettelee ruotsalainen.

Ruotsalaiselle asuminenkin on ”lagom” (sopivaa ja kohtuutta tarkoittava sana, jota ei ole muussa kuin ruotsin kielessä). Ruotsi on asumispalveluissa meitä edellä, mutta ei kovin monta askelta.

Isännöinti 2.0 saattaa taloyhtiöt digiaikaan

Moni taloyhtiö pyörii vielä paperiajassa: kuittimapit pölyttyvät varastossa ja tieto kulkee paperilla postiluukkuihin. Digitalisuus vasta kolkuttelee ovella, mutta sen tuomat mahdollisuudet ovat jo näkyvissä. Sähköistyminen tarkoittaa isoa harppausta avoimuudessa. Tieto, joka ennen oli vain isännöitsijän tai hallituksen saatavilla, näkyykin jatkossa osakkaille ja asukkaille. Osakas voisi tulevaisuudessa seurata online, miten remontti-ilmoituksen käsittely etenee tai mikä on taloyhtiön pankkitilin saldo.

Taloyhtiön verkkosivut ovat ensimmäinen askel kohti avointa tiedonkulkua. Asukkaat pitää lisäksi johdattaa tiedon lähteille esimerkiksi säännöllisillä uutiskirjeillä. Kaikki tutkimukset osoittavat, että asukkaat toivovat enemmän tietoa taloyhtiön asioista.

Läpinäkyvyys paranee sitäkin kautta, että osakkaat määrittelevät kotitalolle tavoitteet. Taloyhtiön strategiassa linjataan, millaista asumista halutaan, millaisia palveluita käytetään, miten omaisuutta hoidetaan ja mihin panostetaan. Strategia syntyy kuuntelemalla osakkaita. Tämäkin onnistuu tehokkaasti sähköisillä välineillä.

Taloyhtiöissä asuu Suomessa 2,7 miljoonaa ihmistä. Heidän asumisensa arjen puitteista ja omaisuudesta huolehtii noin 700 isännöintiyritystä ja 2500 isännöitsijää. Isännöinnillä on ratkaiseva rooli taloyhtiöiden palveluiden sähköistämisessä. Moni isännöintiyritys tarjoaakin jo esimerkiksi taloyhtiösivuja.

Tulevaisuuden isännöinti palvelee asukkaita digitaalisesti, hyödyntäen monikanavaista ja ennakoivaa tiedotusta. Kuulen mielelläni kokemuksia ja ideoita: mitä kaikkea digitalisaatio voisi tarkoittaa isännöinnille, hallituksille ja osakkaille?

Mistä on hyvä putkiremontti tehty?

”All the single ladies, mihin enää tarvitset deittisivustoja! Tee kuten minä: muuta ainakin 40 vuotta vanhaan taloyhtiöön, jossa EI ole tehty putkiremonttia – johan ramppaa huoltoyhtiön ja viemäriyhtiön miestä isolla kalustolla harva se ilta!”

Tämän tositarinan kertoi ystäväni Facebookissa. Tarinoita putkiremontista – tai sen puutteesta – on lähes jokaisella. Putkiremppakertomuksissa on yleensä hieno draaman kaari: ongelmia, vaikeuksia ja hammasten kiristelyä, mutta kuitenkin onnellinen loppu.

Oma putkiremonttielämykseni alkoi viime joulukuussa, kun ostin kodin vuonna 1955 rakennetusta talosta. Asunto oli alkuperäiskunnossa ja perusteellinen linjasaneeraus juuri alkamassa. Samalla avautui hyvä tilaisuus laittaa huoneisto uuteen uskoon. Kylppäri, keittiö, lattia ja ovet menivät vaihtoon.

Tähän mennessä kokemukseni putkiremontista on ollut iloinen yllätys. Syitä hyvälle asiakaskokemukselle on ainakin kolme.

  1. Aikataulut ja toimintaohjeet materiaalien valintaan ja lisätöiden teettämiseen kerrottiin osakkaille selkeästi. Urakoitsijalla on käytössä sähköinen tiedotuspalvelu, josta löytyvät kaikki tiedot ja josta voi tilata sähköpostimuistutukset. Urakoitsijan yhteyshenkilö on huolehtinut tiedottamisesta ja vastannut kysymyksiin mallikkaasti.
  2. Virolaiset aliurakoitsijat ovat tehneet hyvää jälkeä. Yhteistä kieltä ei ole aina löytynyt, mutta viittomakieli ja hyvä asenne ovat auttaneet asioiden selvittämisessä. Rikkalapio ja imuri ovat olleet ahkerassa käytössä eli työmaan siisteydestä on huolehdittu kiitettävästi.
  3. Päätin jo etukäteen, että muutan asuntoon vasta kun putkiremontti ja huoneiston kunnostustyöt ovat valmiit. Asuminen olisi ollut sietämätöntä remontin keskellä ilman vettä ja vessaa, betonin pöllytessä, porakoneiden laulaessa ja venäjänkielisen popin raikuessa rapussa. Paitsi joillekin eläkeläisille, jotka sisseinä sinnittelivät kodeissaan läpi remontin. Heille voisi kehittää ”putkiremontti survival” -ansiomerkin.

Ammattilainen näkee putkiremontin rakennuksen elinkaareen liittyvänä prosessina, joka alkaa kuntoarviosta ja päätyy hankesuunnittelun kautta urakkaan, valvontaan ja vastaanottotarkastukseen. Asukkaalle hyvä putkiremontti on tehty ennakoivasta tiedottamisesta, kohteliaista remonttimiehistä ja oman kodin kunnostamisesta mieleiseksi.

Onko isännöitsijäsi innostunut ja miksi sillä olisi väliä?

Isännöintialalla henkilöstön jaksaminen ja innostus on tärkeämpää kuin pelkkä osaaminen. Osaavalla, mutta väsyneellä isännöitsijällä ei ole riittävää arvoa asiakkaalle. Jaksavalla ja innostuneella isännöitsijällä on, koska hän on valmis oppimaan uutta asiakkaiden ongelmia kohdatessaan.

Jos olisin ostamassa isännöintipalvelua, kiinnittäisin tähän asiaan huomiota. Käytännössä isännöintiyritys myy asiakkaalle aikaresurssejaan, viikkotyötunteja. Ja näitä tunteja on nykyisellä isännöinnin palkkiotasolla niukasti käytössä. Siksi asiakkaalle on tärkeää tietää, millä energialla nuo tunnit tehdään.

Kiinnittävätkö asiakkaat huomiota isännöintiyrityksen työntekijöiden tyytyväisyyteen? Voi olla vaikeaa, koska isännöintiyritykset eivät tätä tuo esiin. Alan yritykset ovat keskimäärin pieniä, eikä henkilöstöasioihin löydy erillisiä resursseja. Tämä lienee vakiovastaus sille, ettei asialle ole ollut mahdollisuutta antaa riittävää painoarvoa. Silti tiedetään, että moni pk-yritys muilla toimialoilla korostaa todennettua henkilöstön hyvinvointia myydessään palvelujaan.

Miksi taloyhtiöasiakkaan tulisi olla kiinnostunut isännöitsijän työtyytyväisyydestä? Siksi, että asiakaskokemukseen panostamisen tulisi aina tarkoittaa panostamista myös työtyytyväisyyteen ja työkyvyn vahvistamiseen. Katso lisää esim. tästä

Isännöintityön kuormittavuus on Isännöintiliiton keräämien tietojen mukaan kasvussa. Samalla monessa isännöintiyrityksessä on onnistuttu parantamaan asiakaskokemusta. Oikeita asioita siis tapahtuu, mutta kehitys on varmasti myös epätasaista.