Näin toimii taloyhtiön viestintä, joka vähentää turhaa työtä ja lisää tyytyväisyyttä

Remontteja, vastikkeita, kunnossapitoa. Taloyhtiöissä hoidetaan paljon asioita. Mutta asiat eivät ole vain asioita, vaan jotta ne etenevät, tarvitaan ihmisiä – ja vuorovaikutusta. Se ei aina ole ihan helppoa, mutta tästä taloyhtiöviestinnän nelikentästä voi olla apua.

1) Arjessa tarvitaan tiedottamista. Se ei vaadi keskustelua, vaan hyvät tiedotteet ja oikean kanavan. Sähköinen toimii hyvin, etenkin jos tiedottajalla on kaikkien sähköpostiosoitteet, tai jos kaikki tietävät, että tiedotteet löytyvät taloyhtiösivuilta. Usein rinnalle tarvitaan luukkujakelua. Tärkeää on tehokkuus.

2) Palautekanavalle on paikkansa. Taloyhtiössä täytyy olla kaikkien tiedossa oleva yhteinen tapa antaa palautetta isännöinnille, huollolle tai hallitukselle. Osakkaat voivat antaa palautetta isännöinnistä tai hallitustyöstä sähköisesti puheenjohtajalle, ja tämä vie palautteet kootusti eteenpäin. Huollon suuntaan vikailmoitukset kulkevat kätevimmin verkkopalvelussa. Valitun kanavan on hyvä olla online, jotta palautteen saa antaa heti, kun se tulee mieleen.

3) Vapaamuotoista keskustelua pitää olla paljon. Sen tehokkuudella ole väliä. Ensinnäkin on hyvä, jos osakkaat puhuvat paljon keskenään: pihalla, Facebookissa, sähköpostissa, WhatsAppissa ja taloyhtiön järjestämissä tilaisuuksissa. Yhteisissä tilaisuuksissa voi käydä ensimmäiset keskustelut myös esimerkiksi tulevista korjaushankkeista. Osakkaiden välillä käytävien keskustelujen kirjallisen koosteen saa helpoiten käsiinsä teettämällä taloyhtiössä kyselyn. Millaisia toiveita osakkailla on asumisesta? Millaisen näkemyksen enemmistö jakaa vaikkapa korjausasioissa?

Toiseksi myös hallituksen kannattaa keskustella vapaamuotoisesti. Tällöin valmistellaan päätöksiä. Kasvokkain tapaaminen tai Skype toimii parhaiten. Asiasta riippuen mukana voi olla isännöitsijä tai muu erikoisasiantuntija. Moni valmisteleva keskustelu ei sovi sähköpostiin tai WhatsAppiin, joissa keskustelu silppuuntuu. Lisäksi väärinymmärryksiä tulee helposti, kun ilmeet ja äänenpainot puuttuvat. Hymiötkään eivät aina auta.

4) Viimeisin taloyhtiöviestinnän kategoria on päätöksenteko. Kyse ei ole uusien näkökulmien esiintuonnista, vaan valmistellusta päätösehdotuksesta, joka hyväksytään. Tähän sopii hyvin sähköposti.

Taloyhtiössä hallitus vastaa viestinnän hankkimisesta

Helsingin Sanomissa (4.9.2018) kirjoitettiin isännöintiyritysten tarjoamista viestintäpalveluista. Kiinteistöliiton yhteysjohtaja Timo Tossavainen kertoo jutussa pettyneensä taloyhtiön tiedotteisiin.

Yhä useampi odottaakin isännöintiyrityksen tuottamalta viestinnältä paljon enemmän kuin entisaikoina. Viestintää pitää olla enemmän ja yhä useammissa kanavissa. Laadukas asukasviestintä on asiantuntijatyötä, joka ei synny itsestään. Asukkaiden ja osakkaiden tyytyväisyys taloyhtiön viestintään onkin erittäin suositeltavaa selvittää vuosittaisella kyselyllä.

Taloyhtiön hyvä hallintotapa -suosituksessa – jota Kiinteistöliittokin on ollut laatimassa – todetaan, että hallitus järjestää asukas- ja osakasviestinnän joko hoitamalla sen itse tai ostamalla viestintäpalvelut isännöintiyritykseltä tai muulta palveluntarjoajalta. Kun suositusta lukee, ei jää epäselväksi, että asukasviestintä vaatii aikaa ja jonkun sitä tekemään.

Siksi hallituksen on tärkeää ymmärtää olevansa vastuussa isännöintipalvelun hankkimisesta ja siitä, että viestinnästä sovitaan isännöitsijän kanssa. Ihmettelen, että jos jokin palvelu tai sen hinnoittelumalli ei vastaa sitä, mitä hallitus haluaa ostaa, miksi siihen tyydytään.

Kiinteistöliitto myös epäili, että isännöintiyritykset haluavat saada liiketoimintansa kannattamaan. Epäilyksistä voi rauhassa luopua, sillä tähän varmasti pyrkivät kaikkien alojen yritykset. Ne menestyvät, joilta asiakkaat päättävät ostaa.

Vaivattomasta vuokra-asumisesta hyötyy koko taloyhtiö

Uusi, viihtyisä vuokrakoti on löytynyt, ja omat tavarat ovat löytäneet paikkansa. Yhtenä iltana kesken hiustenpesun kylpyhuoneen kattoon asennettu spottivalo alkaa välkkyä epämukavasti ja sammuu lopulta kokonaan. Kattoon upotetuista valaisimista ei ole kertynyt kokemusta – mistä uuden lampun saa? Hoidanko asian itse, soitanko vuokranantajalle vai kenties huoltoyhtiöön?

Vuokra-asuminen ei enää ole pelkästään opiskelijoiden ja ensimmäiseen kotiinsa muuttavien nuorten valinta. Muuttoon liittyvät asiat ovat suurimmalla osalla hyvin hallussa, mutta sen sijaan tarkempi opastus taloyhtiömaailmaan liittyviin asioihin jää monesti puolitiehen.

Eteisen taululta löytyvät isännöitsijän, huollon ja kenties taloyhtiön hallituksen tiedot, mutta kenelle kuuluu soittaa missäkin tapauksessa?

Isännöinti ei saavu hiekoittamaan pihaa eikä huoltoyhtiö voi hoitaa taloyhtiön laskuun osakkaan vastuulla olevia korjauksia. Monelle asukkaalle voi tulla yllätyksenä sekin, että lattiakaivon lähmäiset hiukset pitää kaivaa itse ulos ennen kuin putkimies kutsutaan paikalle. Tarkemmat kunnossapitovastuun yksityiskohdat yksittäisen parvekekaiteen osalta eivät ole aina selvää osakkaillekaan.

Mikä siis avuksi, jotta vuokralaisen asuminen olisi mahdollisimman vaivatonta ja viihtyisää hänelle itselleen, vuokranantajalle ja koko taloyhtiöille?

Taloyhtiön eteistaululta löytyvät useimmiten järjestyssäännöt, mutta niiden vierestä voisi löytyä selventävä tiedote: kuka hoitaa akuutin vahinkotilanteen, kuka jakaa saunavuoroja ja kenelle voi kertoa ideansa pihakukista.

Parhaimmillaan tarkemmat asumisen ohjeet ja kunnossapitovastuun toimintaohjeet ovat kaikkien uusien asukkaiden saatavilla taloyhtiösivuilla. Kun asiat voi etsiä ensin verkosta, ei turhia yhteydenottoja tule vääriin numeroihin. Isännöinti ja hallitus voivat tarkistaa, mikä on Tervetuloa taloon -materiaalien tilanne, löytyykö sieltä kaikki tarvittava.

Mitäpä, jos antaisit sähköiselle keskustelulle mahdollisuuden?

Satunnaisia kohtaamisia taloyhtiön rappukäytävässä tai keskusteluja pihatalkoissa haravanvarteen nojaten pari kertaa vuodessa, ja tietty harvakseltaan myös nimettömiä heippalappuja. Tosi monissa taloyhtiöissä muiden asukkaiden kanssa ollaan varsin vähän tekemisissä.

Keskustelukulttuurin lisääntyminen voisi tehdä taloyhtiöissä paljon hyvää. Yhteishenki ja turvallisuudentunne kasvaisivat. Taloyhtiön asiat koettaisiin enemmän omiksi. Villeimmät epätietoisuudessa sikiävät huhut ja väärinymmärrykset todennäköisesti vähenisivät.

Taloyhtiön sähköisillä keskusteluryhmillä asukkaiden ja osakkaiden väliseen vuorovaikutukseen voitaisiin tuoda aivan uudenlaista tehoa. Kun kanava valitaan oikein, voidaan saada paljon hyvää aikaan.

Kotitalo testasi erilaisia taloyhtiön sähköisiä keskustelukanavia taloyhtiöviestinnän konsultti Heidi Selkäinahon johdolla. Selkäinahon mukaan yhteinen keskusteluryhmä parantaa taloyhtiön tiedonkulkua, vaikka kaikki eivät olisikaan mukana. Hän kertoo, että hyvä tulos on, jos noin puolet porukasta innostuu.

Näkökulma on virkistävä. Torppaamme uuden teknologian käyttöönoton nimittäin helposti sillä perusteella, että ajattelemme, että emme kuitenkaan saa kaikkia mukaan.

Toinen seikka, joka hidastaa sähköisten keskusteluvälineiden käyttöönottoa, on asenne, eli negatiivinen suhtautuminen uuden teknologian käyttöönottoon. Siihen puree matalan kynnyksen kokeilu. Nimittäin: Jos väline on huono, se jää käyttämättä. Jos se on hyvä, siihen jää koukkuun. Jos se on tarpeellinen, ei kohta enää ymmärrä, miten koskaan pärjäsi ilman.

Lue lisää Selkäinahon ajatuksia ja katso neljän eri keskustelukanavan tähtiluokitus.

Ratkotaanko sinun taloyhtiössäsi oikeita ongelmia?

Kaikkea kaikille ei ole hyvä lähtökohta taloyhtiöiden digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Kuitenkin ”peruspaketti” olisi hyvä olla kunnossa, kuten hyvällä ja ajankohtaisella sisällöllä varustetut taloyhtiösivut. Riittämätön viestintä ja huono tiedonkulku ovat taloyhtiöiden yleisimpiä ongelmia.

Jotta asumisen palveluita voidaan digitalisoida asukkaiden parhaaksi, pitää taloyhtiön tarpeiden olla tiedossa. Isoissa, nuorten aikuisten suosimassa taloyhtiössä on todennäköisesti eri haasteet ja tarpeet kuin pienemmässä, iäkkäämpien asukkaiden yhtiössä.

Mitkä ovat sinun taloyhtiösi keskeiset ja usein toistuvat ongelmat? Asumisen arki saattaa helpottua huomattavasti, kun muutamiin keskeisimpiin ja yleisimpiin ongelmiin löydetään ratkaisut.

Ennen kuin asioita voi ratkaista, pitää tietää ongelmakohdat. Asukkaiden toiveita ja tarpeita olisi hyvä kartoittaa säännöllisesti, ja kätevä väline tähän on Talokysely.fi. Kysy omalta isännöitsijältäsi, voisiko palvelun ottaa käyttöön sinunkin taloyhtiössäsi. Säännölliset asukaskyselyt antavat oikean suunnan ja selkärangan taloyhtiön kehittämiselle.

Ensisijaisten kehittämiskohteiden lisäksi asukaskysely saattaa paljastaa asioita, joita ei kannata alkaa kehittää ensimmäisenä. Kaiken ei tarvitse olla digitaalista ja vaikka tietyt asiat ovat toiselle taloyhtiöille tärkeitä, ne eivät välttämättä ole ensisijaisia omassa taloyhtiössäsi.

Ei kehitetä tai kyllä kehitetään -päätösten pitäisi olla yhtä mietittyjä ja perusteltua. Tällöinkin asukaskyselyt ovat hyvä selkäranka priorisoinnille.

Palveluiden digitalisoimisen pitäisi tarkoittaa parempia palveluita arjen todellisiin haasteisiin. Kysymällä palveluiden tulevilta käyttäjiltä eli asukkailta päästään jo pitkälle matkalla kohti parempia asumisenpalveluita.