Mihin isännöinnistä voi valittaa?

Suomi24-keskustelupalstalla osui silmiin kysymys: voiko isännöitsijästä ja isännöintitoimistosta valittaa/kannella mihinkään. Valitusoikeutta ei tässä maassa ole rajattu, joten valituksia voi meistä jokainen suoltaa vapaasti. Voimme valittaa naapureille, työkavereille, someen, paikallislehteen, isännöitsijälle tai vaikka presidentille. Valittaminen voi olla ajankulua, elämäntapa ja ammattivalittajiakin kuulemma on.

Valittamisesta ei ole yleensä kenellekään mitään hyötyä. Valittamisen sijaan suosittelen rakentavaa keskustelua, sillä se on kaikille mukavampaa ja parhaimmillaan auttaa ratkaisemaan ongelmia. Joskus ratkaisut eivät miellytä kaikkia osapuolia. Silloinkaan valittaminen ei yleensä johda mihinkään.

Isännöinti on palveluliiketoimintaa, joka palvelee miljoonia taloyhtiössä asuvia ja osakkeita omistavia ihmisiä. Monesta muusta palvelusta poiketen yksittäinen kuluttaja ei voi valita omaa isännöitsijäänsä vaan valinnan tekee taloyhtiön puolesta hallitus.

Jos osakkaalla tai asukkaalla on ongelmia isännöinnin kanssa, kannattaa siitä kertoa hallitukselle. Hallitus tekee sopimuksen isännöintiyrityksen kanssa ja vastaa siitä, että taloyhtiön isännöintipalvelut toimivat sopimuksen mukaan. Kun hallitus on tietoinen ongelmista, se voi puuttua niihin.

Jos hallituksella on ongelmia isännöinnin kanssa, kannattaa siitä keskustella ensin isännöitsijän ja seuraavaksi tämän esimiehen kanssa. Palvelua on helpompi parantaa, kun isännöitsijä ja isännöintiyrityksen johto on tietoinen asiakkaan kokemista ongelmista.

Mihin isännöinnistä voi kannella ja mitä hyötyä siitä on?

Taloyhtiön hallitus voi tehdä kantelun, jos se epäilee, että isännöintiyritys on toiminut isännöinnin eettisten ohjeiden vastaisesti. Kantelu tehdään Isännöintiliitolle tai Isännöinnin auktorisointi ISA ry:lle.

Kantelu ei poista mielipahaa, ei paranna tulehtuneita suhteita, ei hävitä ongelmia eikä tuo hyvitystä kärsimyksistä. Valvontamenettelyssä selvennetään tilanne, jotta osapuolet voivat löytää ratkaisut ja sopia asiansa.

Valvontamenettelyssä ei selvitetä rikoksia eikä oteta kantaa vahingonkorvauksiin. Näitä varten meillä on poliisi ja oikeuslaitos.

Nimimerkki ”jimizzz” oli Suomi24:ssa varsin osuvasti tiivistänyt vastauksen otsikon kysymykseen:

  • Jos kyseessä on rikos, poliisille.
  • Jos kyseessä on epäasiallinen käytös, taloyhtiön hallitukselle.
  • Jos isännöitsijä perii maksamattomia vastikkeita, peilille.

Isännöinti ansaitsee asiakkaidensa luottamuksen avoimmuuden kautta

Isännöinti johtaa taloyhtiötä ja palvelee sen arkea. Onkin sanottu, että isännöitsijä on taloyhtiön toimitusjohtaja. Toimitusjohtajan asemaan kuuluu täydellinen luottamus oman hallituksensa taholta – tai sitten ei. Kun luottamus menee, ei enää voi toimia toimitusjohtajan asemassa.

Taloyhtiöissä homma ei toimi ihan näin. Ensinnäkin osa hallituksista syynää isännöitsijän toimintaa suurennuslasilla ja pitää isännöitsijää sihteerinä, jota pitää vahtia. Onneksi valtaosa hallituksista antaa isännöitsijälle työrauhan. Tosin usein hallitus ei anna isännöinnille riittäviä resursseja vaan ostaa palvelun mahdollisimman halvalla. Millainen yritys ottaa toimitusjohtajan, joka hoitaa homman halvimmalla?

Isännöitsijä on asiakkaaseen palvelusuhteessa, josta maksetaan sovitulla tavalla. Erityiseksi kuvion tekee se, että palvelun tuottaja maksaa myös oman laskunsa, sillä isännöitsijällä on ainoana taloyhtiön tilinkäyttöoikeudet. Tästä saattaa syntyä isännöitsijän ja hallituksen välille epäluottamuksen ilmapiiri, joka yleensä on aiheeton. Valitettavasti lehtien palstoilta on välillä luettu myös tilanteista, joissa taloyhtiön ja isännöitsijän rahat ovat menneet sekaisin. Yksikin tällainen rikos on liikaa.

Koska isännöinnin täytyy säilyttää taloyhtiön luottamus, pitää isännöintisopimus ja laskutus olla läpinäkyvää. Olemme suositelleet jäsenillemme sopimusten uusimista, jotta niistä tulisi selkeät ja asiakas ymmärtäisi paremmin, mitä on ostanut. Hyvä käytäntö on myös avata laskutus hallituksille selkeästi. Kehotamme myös tilintarkastajia ryhdistäytymään ja tarkistamaan tämä luottamussuhde huolellisesti.

Onko teidän taloyhtiöllänne moderni isännöitsijä?

Aiemmin taloyhtiön isännöitsijäksi kelpasi lain mukaan vain luonnollinen henkilö. Viime elokuun alusta lähtien sellaiseksi on voinut merkitä myös isännöintiyrityksen.  Nyt jo yli 1 100 asunto-osakeyhtiöllä on yritys isännöitsijänä.

Keskustelua siitä, mitä tämä käytännössä taloyhtiön kannalta tarkoittaa, ei ole käyty. Onkin korkea aika pureutua asiaan tarkemmin.

En malta olla alkuun toteamatta, että edellä mainittujen taloyhtiöiden isännöintiyritykset ovat moderneja alan edelläkävijöitä. Yrityksiä, jotka haluavat panostaa palveluunsa. Yrityksiä, jotka katsovat tulevaisuuteen, ei peräpeiliin. Yrityksiä, joissa uskoakseni myös työntekijät viihtyvät. Peukutan.

Mutta palataanpa asiakasnäkökulmaan. Yritys isännöitsijänä -toimintatapa on asiakkaan eli taloyhtiön ja sen osakkaiden edun mukaista ensinnäkin siksi, että isännöintipalvelu tuotetaan tällöin useimmiten useamman henkilön voimin. Näin asiakastaloyhtiö ei ole riippuvainen yhdestä henkilöstä, eikä palvelussa ole katkoksia, vaikka Ismo tai Irma Isännöitsijä olisi kouluttautumassa tai kesälomalla. Toiseksi asiakas saa modernissa mallissa isännöintitiimin kautta yhden henkilön osaamista laajemman asiantuntemuksen ja kokemuksen asioidensa hoitoon.

Isännöintisopimus on iät ajat tehty nimenomaan isännöintiyrityksen kanssa. Kolmantena etuna voikin mainita sen, että on juridisesti selvempää, että laintarkoittamaksi isännöitsijäksi merkitään isännöintiyritys Ismo tai Irma Isännöitsijän sijaan. Vastuunkantajina tässä uudessa toimintatavassa ovat sekä isännöintiyritys että taloyhtiön päävastuulliseksi isännöitsijäksi nimetty henkilö, kun vanhassa mallissa lakiin perustuva isännöitsijän vahingonkorvausvastuu lepäsi yksin Ismon tai Irman harteilla. Eli yhden vastuutahon sijasta vastuutahoja onkin kaksi.

Neljänneksi isännöintipalvelu tulee tasalaatuisemmaksi, sillä päävastuullisen isännöitsijällä on henkilökohtaisen vahingonkorvausvastuunsa takia vahva intressi ohjeistaa, neuvoa ja valvoa käytännön isännöintityötä tekeviä. Modernilla mallilla toimivissa isännöintiyrityksissä isännöintityön prosessien on oltava kunnossa ja tätä kautta myös asiakaspalvelulla on mahdollisuus kehittyä paremmaksi.

Taloyhtiön ei kannatakaan pelätä uudistusta vaan päinvastoin nähdä sen edut.

Osakkaiden ja asukkaiden kannalta on erittäin tärkeää, että isännöintiyritys informoi muutoksen yhteydessä, kehen ollaan yhteydessä missäkin asiassa. Ihmisethän sen työn taloyhtiölle tekevät. Tutuksi tullet Ismo ja Irma eivät siis häviä mihinkään, vaikka isännöintiala samalla kehittyykin.

Ymmärrys + luottamus = isännöinnin ja hallituksen toimiva yhteistyö

Tyypillisiä tilanteita taloyhtiömaailmasta: hallitus on sitä mieltä, ettei isännöitsijä ole tehnyt riittävällä ripeydellä tämän hoidettavaksi sovittua asiaa. Isännöitsijä taas ihmettelee tuskastuneena kollegalleen, että hänen isännöimänsä taloyhtiön hallitus on niin eripurainen, ettei taloyhtiön päätöksenteosta tahdo tulla yhtään mitään. Miten yhteen hiileen puhaltaminen taloyhtiön johtamisessa onkin joskus niin hankalaa?

Asunto-osakeyhtiöt eroavat liiketoimintaa harjoittavista osakeyhtiöistä siinä, että taloyhtiön toimitusjohtajuus – eli isännöinti – ostetaan ulkopuoliselta yritykseltä. Liiketoimintaa harjoittavissa yrityksissä toimitusjohtaja on yrityksen työntekijä, jolloin toimitusjohtajan ja yrityksen muun johdon välinen luottamus syntyy helpommin ja toisaalta yhteistyö on tiiviimpää.

Taloyhtiömaailmassa, kun toimitusjohtajana toimiva isännöitsijä tulee taloyhtiön ulkopuolelta, tulee muun johdon eli hallituksen ja isännöitsijän väliseen luottamukseen panostaa huomattavasti enemmän. Tätä ei suomalaisessa taloyhtiössä ole vielä yleisesti ottaen ymmärretty.

Luottamus lähtee ymmärryksestä

Hallituksen pitää tietää ja tuntea isännöintiyritys ja isännöitsijä ja toisin päin. Taloyhtiöllä pitää olla myös selkeä käsitys siitä, millainen palvelusuoritus isännöintiyritykseltä on ostettu. Tämä taas edellyttää yksiselitteisiä, selkeitä ja ymmärrettäviä isännöintisopimuksia ja niihin liittyviä palvelukuvauksia. Tällä sopimisen saralla on meillä kaikilla vielä paljon opittavaa.

Luottamuksen eteen pitää tehdä myös töitä, se kun ei synny itsestään. Tärkeä vaihe luottamuksen syntymisessä on uuden isännöintisopimuksen alkuvaihe. Uuden isännöintiyrityksen vastuulla on sopia taloyhtiön kanssa siitä, miten perehdyttäminen taloyhtiön asioihin hoidetaan.  Hallitukselta pitäisi puolestaan löytyä aikaa edesauttaa uutta isännöitsijää pääsemään kiinni taloyhtiön arkeen.

Myös sopimussuhteen aikana toista osapuolta pitäisi muistaa kuunnella. Hyvä toimintatapa sopimussuhteen hoitamiseen voisi olla vuosittain pidettävä yhteistyöpalaveri isännöintisuhteen kehittämiseksi. Kehittämispalaverissa käytäisiin läpi vuoden aikana esille tulleet kehitystarpeet ja sovittaisiin konkreettisia toimenpiteitä asioiden edistämiseksi.

Muistaa täytyisi myös se, että isännöinnin asiakas ei ole talo, vaan sen asukkaat. Oman kokemukseni mukaan silloin kun ihmiset kohtaavat, on väärinymmärryksillä vähemmän tilaa.