Tietoja Marjut Joensuu

Olen asunut yhdeksässä taloyhtiössä ja tiedän, miksi hyvä isännöinti kannattaa. Twitter: @MarjutJoensuu #johtaminen #asiakaskokemus #viestintä #asuminen #taloyhtiö #isännöinti

Jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö

”Jos firmoja johdettaisiin näin kuin taloyhtiöitä niin aika synkkää olisi työelämä.” Näin kirjoitti nimimerkki Muutos2018 Suomi24-keskustelussa. Millaista se sitten olisi, jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö? 

Jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö, asiakkaat (kuten taloyhtiössä asukkaat) käyttäisivät yrityksesi palvelua joka päivä ympäri vuoden. Asiakassuhteet kestäisivät vuosia tai jopa vuosikymmeniä. Yhteydenpitoa yrityksesi ja asiakkaiden välillä olisi harvakseltaan. Pari kertaa vuodessa asiakkaasi saisi tiedotteen postiluukusta. Verkkosivuja yritykselläsi ei olisi.  

Jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö, omistajat (kuten taloyhtiössä osakkaat) eivät aina muistaisi rooliaan ja vastuitaan omistajana. Moni luulisi omistavansa yrityksesi seinät eikä osakkeita. Omistajat osallistuisivat laiskasti yhtiökokouksiin eivätkä olisi kovin kiinnostuneita yrityksesi tilanteesta. Yhtiökokousten välissä yrityksesi ei lähettäisi omistajille mitään tietoa siitä, miten heidän omaisuuttaan hoidetaan.   

Jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö, hallitustyöhön kuuluisi päätöksenteon lisäksi yrityksen sosiaalisen toiminnan organisointi. Yrityksesi hallitus järjestäisi talkoita ja ylläpitäisi asiakkaiden Facebook-ryhmää. Joskus hallitus toimisi myös erotuomarina asiakkaidenne välisissä kärhämissä.  

Jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö, yritykselläsi olisi osa-aikainen johtaja (kuten taloyhtiössä isännöitsijä), joka tekisi töitä yritykselle muutaman tunnin kuukaudessa. Sama henkilö johtaisi montaa muutakin yritystä. Hänellä olisi apuna tiimi, joka hoitaisi yhtiön käytännön asioita, kuten asiakaspalvelua, hallintoa, kirjanpitoa ja laskutusta. Asiakkaat luulisivat, että johtaja tekee myös lumityöt.  

Jos yrityksesi olisi kuin taloyhtiö, yritykselläsi ei olisi selkeitä tavoitteita eikä strategiaa ja viestintää olisi tietysti liian vähän. Mutta hei, eikös näin ole monissa muissakin yrityksissä?

Kun ostat isännöintiä, kiinnitä huomiota ISA-merkkiin

ISA-merkki on jo vuosikymmeniä kertonut isännöinnin asiakkaille, että tunnusta käyttävä isännöintiyritys toimii alan laatukriteerien mukaan. Auktorisointi edellyttää yhtenäisiä toimintatapoja, mikä tuo lisää järjestelmällisyyttä ja ennustettavuutta. Ulkopuolinen auditointi varmistaa toiminnan tason. 

ISA-yritysauktorisoinnin kriteeristö on juuri uudistettu vastaamaan paremmin isännöintialan haasteita. Uusissa kriteereissä keskiöön on nostettu vastuullisuus, joka tuottaa lisäarvoa niin asiakkaille kuin työntekijöillekin. Myös rimaa on selvästi nostettu eli auktorisoinnin saaminen vaatii yritykseltä entistä järjestelmällisempää työtä. Samalla yritys saa auktorisoinnista paremman tuen kehittämiseen.  

Kiinteistöliiton tutkimuksen mukaan taloyhtiöiden hallitukset eivät tunne ISA-auktorisointia kovin hyvin. Myös ISA-yritykset tunnistavat tämän: hallitukset eivät tarjouspyynnöissä juurikaan kysy auktorisoinnista.  

Isännöinnin auktorisointi ISA ry:llä ja sen taustajärjestöillä Isännöintiliitolla ja Kiinteistöliitolla on peiliin katsomisen paikka. Meidän alan järjestöjen tehtävä on nostaa ISA-yritysauktorisoinnin tunnettuutta. Olenkin jo keskustellut Kiinteistöliiton Timo Tossavaisen kanssa, että panostamme tähän yhdessä syksyllä.  

ISA on merkki, johon kannattaa kiinnittää huomiota silloin, kun halutaan ostaa hyvää isännöintiä.

Taloyhtiön parvekkeet ovat monenlaisten tapahtumien näyttämöitä

Ultra Bra yhtyeen tunnettu kappale ”Sinä lähdit pois” kertoo henkilöstä, joka seisoskelee aamuyöstä parvekkeella ja katselee loittonevaa selkää. Suomessa on yli miljoona parveketta, joten parveke on taloyhtiöissä monenlaisten elämäntapahtumien näyttämö.

Haavekuvissa elämä parvekkeella on ikuista aamukahvittelua ja loikoilua auringossa. Mediassa  taloyhtiön parveke näyttää olevan enemmänkin taistelutanner, jossa melutaan, tupakoidaan ja käristetään makkaraa sekä häiritään naapureita monin tavoin.

Parvekkeiden todellisuus lienee yhtä monimuotoista kuin elämä taloyhtiöissä muutenkin: valtaosin rauhallista ja sopuisaa, mutta paikoitellen vähän riitasointuista.

Suomalaiset ovat sääntökansaa. Sen huomaa esimerkiksi siitä, että meiltä Isännöintiliitosta kysytään usein, mitä parvekkeilla saa ja ei saa tehdä. Yhteistyökumppanimme Asianajotoimisto Kuhanen, Asikainen & Kanerva on kirjannut pelisäännöistä oivallisen yhteenvedon, johon kannattaa tutustua.

Tiesitkö muuten, että parvekkeen kaiteenpuoleisen sisäseinän voi maalata vaikka pinkiksi, mutta ikkunanpuoleista seinää ei saa maalata ilman taloyhtiön lupaa? Kotitalo-lehden juttu kertoo, miksi näin on.

Monella parvekkeella tarvitaan maalauksen lisäksi muutakin korjausta. Merkittävä osa parvekkeista on 1950-, 60- ja 70-luvuilla rakennetuissa taloissa, joissa julkisivu- ja parvekeremontit ovat ajankohtaisia. Isännöitsijät valmistelevatkin taloyhtiöiden hallitusten kanssa kymmenien tuhansien parvekkeiden korjauksia vuosittain.

Parvekeremontti voidaan nykyään tehdä jopa niin, että rapistuneet parvekkeet leikataan kokonaan irti talosta ja tilalle rakennetaan uudet ja entistä ehommat.

Pidetään parvekkeet kunnossa, jotta sieltä voi katsella ja kokea elämää jatkossakin.

PS. Kokosin työkavereiden kanssa Minä katselin parvekkeelta soittolistan kappaleista, jotka tapahtuvat taloyhtiössä. Puuttuuko listalta mielestäsi oleellisia kappaleita? Jos, niin vinkkaa niistä kommenttikentässä.

Mihin isännöinnistä voi valittaa?

Suomi24-keskustelupalstalla osui silmiin kysymys: voiko isännöitsijästä ja isännöintitoimistosta valittaa/kannella mihinkään. Valitusoikeutta ei tässä maassa ole rajattu, joten valituksia voi meistä jokainen suoltaa vapaasti. Voimme valittaa naapureille, työkavereille, someen, paikallislehteen, isännöitsijälle tai vaikka presidentille. Valittaminen voi olla ajankulua, elämäntapa ja ammattivalittajiakin kuulemma on.

Valittamisesta ei ole yleensä kenellekään mitään hyötyä. Valittamisen sijaan suosittelen rakentavaa keskustelua, sillä se on kaikille mukavampaa ja parhaimmillaan auttaa ratkaisemaan ongelmia. Joskus ratkaisut eivät miellytä kaikkia osapuolia. Silloinkaan valittaminen ei yleensä johda mihinkään.

Isännöinti on palveluliiketoimintaa, joka palvelee miljoonia taloyhtiössä asuvia ja osakkeita omistavia ihmisiä. Monesta muusta palvelusta poiketen yksittäinen kuluttaja ei voi valita omaa isännöitsijäänsä vaan valinnan tekee taloyhtiön puolesta hallitus.

Jos osakkaalla tai asukkaalla on ongelmia isännöinnin kanssa, kannattaa siitä kertoa hallitukselle. Hallitus tekee sopimuksen isännöintiyrityksen kanssa ja vastaa siitä, että taloyhtiön isännöintipalvelut toimivat sopimuksen mukaan. Kun hallitus on tietoinen ongelmista, se voi puuttua niihin.

Jos hallituksella on ongelmia isännöinnin kanssa, kannattaa siitä keskustella ensin isännöitsijän ja seuraavaksi tämän esimiehen kanssa. Palvelua on helpompi parantaa, kun isännöitsijä ja isännöintiyrityksen johto on tietoinen asiakkaan kokemista ongelmista.

Mihin isännöinnistä voi kannella ja mitä hyötyä siitä on?

Taloyhtiön hallitus voi tehdä kantelun, jos se epäilee, että isännöintiyritys on toiminut isännöinnin eettisten ohjeiden vastaisesti. Kantelu tehdään Isännöintiliitolle tai Isännöinnin auktorisointi ISA ry:lle.

Kantelu ei poista mielipahaa, ei paranna tulehtuneita suhteita, ei hävitä ongelmia eikä tuo hyvitystä kärsimyksistä. Valvontamenettelyssä selvennetään tilanne, jotta osapuolet voivat löytää ratkaisut ja sopia asiansa.

Valvontamenettelyssä ei selvitetä rikoksia eikä oteta kantaa vahingonkorvauksiin. Näitä varten meillä on poliisi ja oikeuslaitos.

Nimimerkki ”jimizzz” oli Suomi24:ssa varsin osuvasti tiivistänyt vastauksen otsikon kysymykseen:

  • Jos kyseessä on rikos, poliisille.
  • Jos kyseessä on epäasiallinen käytös, taloyhtiön hallitukselle.
  • Jos isännöitsijä perii maksamattomia vastikkeita, peilille.

Seniorit ovat jo netissä, taloyhtiöt vasta matkalla

Lähes kaikilla elämänalueilla sähköinen asiointi jo sujuu, mutta taloyhtiössä yhteys pätkii. Lentokoneeseen voit valita ja maksaa paikan kotisohvalta, mutta pyykkivuoron varaaminen ei onnistu.

Hidas kehitys johtuu isännöitsijöiden mukaan siitä, että taloyhtiöiden hallituksiin on valikoitunut niitä iäkkäitä ihmisiä, joilla ei ole älypuhelinta, tietokonetta tai edes sähköpostia. He eivät ole nähneet tarvetta hankkia kotitaloon sähköisiä palveluita.

Muutoksen tuulet puhaltavat nyt reippaasti. Suomen 1,5 miljoonaa eläkeläistä ovat siirtyneet vauhdilla digiaikaan. Tilastokeskuksen mukaan internetiä käyttää 65–74-vuotiaista 74 prosenttia ja yli 75-vuotiaista 31 prosenttia.

Valtaosa isännöintiyrityksistä haluaa tuoda taloyhtiöt digiaikaan. Muutto- tai remontti-ilmoituksen tekeminen tai isännöitsijäntodistuksen tilaaminen onnistuu jo useimmiten verkossa, kertoo Isännöintiliiton digiselvitys.

Ensin verkkopalvelu kuntoon

Taloyhtiön digipolulla ensimmäinen kuntoon laitettava asia ovat taloyhtiösivut. Ne ovat tietovarasto, jonka kautta tieto ja palvelut ovat jatkuvasti asukkaiden ja osakkaiden käytettävissä. Joka neljäs isännöintiyritys tuottaa asiakkailleen verkkosivuja ja moni rakentaa sivuja parhaillaan.

Suuret peruskorjaukset patistavat taloyhtiöitä siirtymään sähköiseen tiedonkulkuun. Esimerkiksi putkiremontin valmistelun ja suunnittelun aikana viestintä ja keskustelu osakkaiden kanssa käy vilkkaana ja vaatii isännöinniltä paljon aikaa. Sen sijaan, että isännöitsijä vastaa osakkaiden kysymyksiin yksitellen ja viiveellä, tietoa ja aineistoa voisi jakaa 24/7 taloyhtiön verkkopalvelussa.

Iäkkään asukkaan arkea helpottaa, jos hän voi korjaushankkeen aikana antaa taloyhtiön verkkopalvelun tunnukset kauempana asuvalle lapselleen. Näin tämä pysyy helposti ajan tasalla taloyhtiön tapahtumista.

Sitten opastetaan asukkaat

Kaikenikäiset ihmiset siirtyvät käyttämään sähköisiä palveluja, kun niiden käyttäminen on houkuttelevaa, eli helppoa ja hyödyllistä. Käyttäjät eivät kuitenkaan löydä taloyhtiösivuille itsestään, ja asukkaita ja osakkaita onkin opastettava asioimaan verkossa.

Hyvä tapa aloittaa on tehdä sähköinen kysely asukkaille ja osakkaille, ja esitellä sen tulokset yhtiökokouksessa. Näin saadaan kaikkien ajatukset ja ideat esiin. Kyselyyn vastaaminen voi tapahtua taloyhtiösivuilla ja myös raportit voi jakaa siellä. Näin lisätään avoimuutta ja luottamusta taloyhtiön asukkaiden, osakkaiden, hallituksen ja isännöinnin kesken.

Laajempi kirjoitukseni samasta aiheesta julkaistiin Kalevassa 17.9.2017. Voit lukea sen täältä.