Tietoja Tero Heikkilä

Tero Heikkilä ei enää työskentele Isännöintiliitossa.

Näin toimii taloyhtiön viestintä, joka vähentää turhaa työtä ja lisää tyytyväisyyttä

Remontteja, vastikkeita, kunnossapitoa. Taloyhtiöissä hoidetaan paljon asioita. Mutta asiat eivät ole vain asioita, vaan jotta ne etenevät, tarvitaan ihmisiä – ja vuorovaikutusta. Se ei aina ole ihan helppoa, mutta tästä taloyhtiöviestinnän nelikentästä voi olla apua.

1) Arjessa tarvitaan tiedottamista. Se ei vaadi keskustelua, vaan hyvät tiedotteet ja oikean kanavan. Sähköinen toimii hyvin, etenkin jos tiedottajalla on kaikkien sähköpostiosoitteet, tai jos kaikki tietävät, että tiedotteet löytyvät taloyhtiösivuilta. Usein rinnalle tarvitaan luukkujakelua. Tärkeää on tehokkuus.

2) Palautekanavalle on paikkansa. Taloyhtiössä täytyy olla kaikkien tiedossa oleva yhteinen tapa antaa palautetta isännöinnille, huollolle tai hallitukselle. Osakkaat voivat antaa palautetta isännöinnistä tai hallitustyöstä sähköisesti puheenjohtajalle, ja tämä vie palautteet kootusti eteenpäin. Huollon suuntaan vikailmoitukset kulkevat kätevimmin verkkopalvelussa. Valitun kanavan on hyvä olla online, jotta palautteen saa antaa heti, kun se tulee mieleen.

3) Vapaamuotoista keskustelua pitää olla paljon. Sen tehokkuudella ole väliä. Ensinnäkin on hyvä, jos osakkaat puhuvat paljon keskenään: pihalla, Facebookissa, sähköpostissa, WhatsAppissa ja taloyhtiön järjestämissä tilaisuuksissa. Yhteisissä tilaisuuksissa voi käydä ensimmäiset keskustelut myös esimerkiksi tulevista korjaushankkeista. Osakkaiden välillä käytävien keskustelujen kirjallisen koosteen saa helpoiten käsiinsä teettämällä taloyhtiössä kyselyn. Millaisia toiveita osakkailla on asumisesta? Millaisen näkemyksen enemmistö jakaa vaikkapa korjausasioissa?

Toiseksi myös hallituksen kannattaa keskustella vapaamuotoisesti. Tällöin valmistellaan päätöksiä. Kasvokkain tapaaminen tai Skype toimii parhaiten. Asiasta riippuen mukana voi olla isännöitsijä tai muu erikoisasiantuntija. Moni valmisteleva keskustelu ei sovi sähköpostiin tai WhatsAppiin, joissa keskustelu silppuuntuu. Lisäksi väärinymmärryksiä tulee helposti, kun ilmeet ja äänenpainot puuttuvat. Hymiötkään eivät aina auta.

4) Viimeisin taloyhtiöviestinnän kategoria on päätöksenteko. Kyse ei ole uusien näkökulmien esiintuonnista, vaan valmistellusta päätösehdotuksesta, joka hyväksytään. Tähän sopii hyvin sähköposti.

Miten taloyhtiömaailmaan tuodaan tavoitteellisuutta?

Kiinnostuin kesällä kirjasta Idiootit ympärilläni − Kuinka ymmärtää muita ja itseään? Siinä meidät jaetaan ihmisinä neljään värityyppiin erilaisten käyttäytymismalliemme mukaan. Olen itse selkeästi punaista tyyppiä, joka tavoittelee päämäärää suorasti, tehokkaasti ja kärsimättömästi. Minulle päämäärään pääseminen on sinne vievää polkua paljon tärkeämpi.

Ainakin meille punaisille taloyhtiön toiminta on tehotonta puuhastelua ilman päämäärää. Miksi?

Tavallinen taloyhtiö koostuu niin kaikista värityypeistä kuin ihmisistä erilaisine taustoineen. Kaikille taloyhtiön luulisi olevan tärkeä, mutta harva siitä oikeasti on innoissaan. Harva haluaa hallitukseen ja pääsääntöisesti kaikki sielläkin haluavat päästä helpolla.

Jostain syystä myös arvostus kaikkea taloyhtiön hyväksi tehtyä työtä kohtaan on alhaalla. Ekonomipunainen ei voi yksinkertaisesti ymmärtää, miksi kaikkia ei kiinnosta edes oma omaisuus. Eikö asian tärkeyttä ymmärretä tai tiedosteta? Vai eikö joitakuita oikeasti kiinnosta? Vai onko sittenkin niin, että hieno asunto-osakeyhtiöjärjestelmä ei toimikaan tai sitä ei käytetä, kuten se on suunniteltu?

Minusta kyse on noiden kaikkien syiden sekamelskasta, jossa viimeksi mainittu on painavin: Ideaalimallissa hallitus on osaava päättäjä, joka antaa johtajaisännöitsijän ammattilaisena hoitaa oman hommansa, antaa isännöinnille vastuun ja seuraa mittareista tulosta.

Reaalimaailmassa taas roolit ovat aivan sekaisin ja tuntuu, että kiistellään jopa siitä, kuuluuko muutosten tavoitteellisempaan taloyhtiön johtamiseen lähteä osakkaasta, hallituksesta vai isännöinnistä.

Pitäisikö jotain tehdä? Aivan varmasti. Minusta osaava isännöintipalvelu ottaa homman haltuun ja rakentaa osakkaita kuunnellen yhtiölle päämäärän ja seurantamittarit. Myynnin oppien mukaan osakas ei kuitenkaan osta ajatusta, ellei hän ymmärrä ensin asian merkityksellisyyttä ja että nykytoiminnassa on joku ongelma.

Nyt kannattaisikin aloittaa merkityskeskustelu jokaisessa taloyhtiössä. Muita ajatteleva puheenjohtaja ottaa tästä vastuun. Toimintamallit paljastavat, että on vielä selvittämättä, onko taloyhtiömaailma pyöreä vai pannukakku.

Isännöintiala: helppo tulla, vaikea onnistua

Isännöintialalle perustetaan runsaasti uusia yrityksiä, joista kuitenkin vain harva kasvaa tai menestyy.

Isännöintiala on sääntelyvapaa ja perustuu markkinatalouden pelisääntöihin. Alalle on imua, oikein avoimet ovet: vuonna 2017 kaupparekisteriin perustettiin 76 yritystä, joiden toimialana on kiinteistöjen isännöinti.

Ala houkuttelee yrittäjien lisäksi työntekijöitä. Ala työllistää noin 300 uutta työntekijää vuosittain, pääsääntöisesti eläköitymisen vuoksi. Asiakkailla on siis mistä valita. Paljon on tulijoita, kuka menestyy? Aika harva.

Liikevoittoprosentti on ollut noin 7 ja alan yritysten markkina-arvo ei ole kummoinen. Reippaan 700 yrityksen alalla kilpailu on ollut kovaa ja arki on syönyt kehityspotentiaalin. Yritysten kasvu on ollut hidasta. Kasvua jarruttaa se, että vain 4–5 prosenttia taloyhtiöistä vaihtaa isännöintiä vuosittain.

Tuntuu, että vaikka alalla on paljon yrityksiä ja kilpailua ja elämme vapaassa markkinataloudessa, markkinamekanismit eivät sittenkään toimi.

Pitkistä asiakassuhteista huolimatta alan tulevaisuus näyttää haastavalta: Kiinteistöjen korjausvaje kasvaa. Lainsäädännön muutokset rasittavat. Asuntomarkkinoiden eriytyminen luo paineita. Asukkaiden asumisvaatimuksien kasvaminen rasittaa arkea.

Samalla kaikki edellä mainitut ovat täynnä mahdollisuuksia. Tulevaisuuden menestyjä pystyy tarttumaan niihin ja kehittymään.

Huomioitavaa on, että alan yrityksistä korkeintaan yksi viidestä mittaa asiakastyytyväisyyttään. Kohta ei enää tarvitsekaan, kun ovi alkaa käydä toiseen suuntaan ja asiakkaat äänestävät jaloillaan. Vaatimusten lisääntyminen ja yritysten kasvava kilpailukyky luovat tilanteen, jossa asiakkaat voittavat.

Jotta yritykset pysyvät hengissä, niiden omistajien lompakoiden täytyy kestää toimintojen digitalisoimisen raskas kehityspolku. Takamusten puolestaan täytyy kestää pitkät päivät. Alan sisäinen kilpailu kovenee ja sen kautta ala tulee kehittymään.

Annetaan yritysten oppia uudet kujeet ja kehittää palveluitaan, sillä odotus palkitaan. Isännöintiliitto tukee tässä jäseniään. Syyskuussa isännöintialan ammattilaiset päivittivät osaamistaan ja hankkivat tietoa palvelu-uutuuksista valtakunnallisilla Isännöintipäivillä Lahdessa. Tapahtumassa myös jaettiin Isännöintiliiton vuotuiset palkinnot alan suunnannäyttäjille.

 

Asiakkaat haluavat rohkeaa isännöintiä

Paljon puhutaan siitä, että isännöintialaa työntävät murrokseen ulkoiset muutosvoimat: asukkaat ikääntyvät ja asuvat kotona entistä pitempään, rakennusten korjaustarve lisääntyy ja asiakkaat haluavat erilaisia palveluita. Samalla päätöksenteko muuttuu entistä vaikeammaksi. Kaupungistumisen takia isännöintipalvelut erilaistuvat muuttuvien tarpeiden takia.

Olen kuitenkin varma, että isännöintialan olennaisin muutosvoima on koventuva kilpailu siitä, kuka pystyy vastaamaan parhaiten asiakkaiden nykyisiin ja kyteviin tarpeisiin ja kuka tarjoaa eniten lisäarvoa asiakkaille. Tai ehkä tärkein kysymys onkin se, kuka pystyy tarjoamaan digitalisoituvaa isännöintiä kustannustehokkaimmin.

Kilpailussa rohkein ei aina voita, mutta todennäköisesti hän on kärkisijoilla tai jopa murskaavan ylivoimainen. Uskon, että asiakkaat laittavat rohkean isännöinnin kärkisijoille, sillä rohkeus vie asioita eteenpäin.

Rohkeutta isännöinnissä on muun muassa kohdata ympärillä oleva muuttuva maailma, tehdä asiat uudella ja omalle yritykselle sopivalla tavalla sekä kohdata asiakkaat heidän tarpeineen. Rohkeutta on epäonnistuakin, koska siitä oppii monesti eniten.

Pitääkö taloyhtiön hallituksen olla auki 24/7?

Tutulla on hierontapalvelu, jonka asiakaslupaus on olla aina auki. Entä me hallituksen puheenjohtajat tai hallituksen jäsenet, olemmeko me aina auki? Mikä on meidän asiakaslupauksemme osakkaille?

Pienen taloyhtiömme yhteisessä Facebook-ryhmässä keskustellaan siitä, että kiinteistönhoito ei toimi, ja hallitusta vaaditaan välittömiin toimiin. Toki osa osakkaista vastustaa kiinteistönhoidon irtisanomista, koska ”Pena” on hyvä kaveri ja kaiken lisäksi b2:n isännän serkku. Tässäkin keskustelussa joku valittaa myös kustannusten suuruudesta.

Hallituksen WhatsApp-ryhmässä perjantai-iltana puheenjohtajaa pyydetään toimittamaan heti kaikille tiliotteet. Kysyjät haluavat heti varmistaa, että velka perustajaurakoitsijalle on maksettu. Urakoitsijan kanssa kannattaa kuulemma olla hyvä kaveri, jotta se tekee työt jatkossakin. Näin siitä huolimatta, että kaikki tuntevat urakoitsijan puutteet − hoitaa tilatuista pikkuhommista joka kolmannen.

Naapurin rouva jaksaa aina muistuttaa minulle pihalla törmätessämme, että autokatoksen taakse pitää istuttaa näkösuojaksi pensaita. Välillä hän tulee jopa pimputtamaan ovikelloa. Helpostihan siinä puoli tuntia keskustellessa vierähtää.

Uuden taloyhtiömme isännöinnin järjestelyt ovat nekin edelleen kesken. Rakentajalta kun ei ole saatu osakeluetteloa saatikka huoltokirjaa. Hallituksen jäsenet muistuttavat näistä vähän väliä puheenjohtajaa, niin meilillä kuin kasvotusten.

Minusta tuntuu siltä, että hallituksen puheenjohtaja on aina kaikkien osakkaiden ja asukkaiden käytettävissä ja vastaa aivan kaikesta. Sovittelijan rooli ammattilaisten ja tottumattomien osakkaiden välissä stressaa.

Miten saa kerrottua kaikille, että hommat ovat hallussa ja että hoidan ne kyllä kuntoon – en kuitenkaan perjantai-iltana tai kesken kiireisen työpäivän? Haluaisin onnistua viestimään asian kuitenkin niin, että näyttäisin samalla aktiivisuuteni, luotettavuuteni ja sen, että olen aidosti kaikkien asialla.